для Москвы
8 495 720 54 44

по России бесплатно
8 800 555 61 84



Рекомендации перед обращением в техническую поддержку по продукции ПТК КОНТАР

Полезно убедиться в следующем:

  1. Проблема реально существует, то есть продукт не делает то, что должен делать, и это происходит определенным образом в определенных обстоятельствах.
  2. Вы прочитали документацию и следовали ей, но это не дало необходимого решения.
  3. Вы не пытаетесь сделать то, что сделать невозможно или по общепринятой практике делается совершенно иначе.

Что необходимо сделать перед обращением в техническую поддержку:

  1. Самостоятельно добиться стабильного воспроизведения проблемы и зафиксировать последовательность шагов и начальных условий, приводящих к ее проявлению. Помните, что если проблему нельзя воспроизвести, то ее нельзя диагностировать и решить.
  2. Очень важно локализовать проблему, то есть максимально упростить начальные условия и получить минимальную конфигурацию системы, при которой проблема еще воспроизводится.
  3. Описать ситуацию следующим образом:
    • Постановка задачи, то есть, какая цель преследуется. Постановка задачи здесь приводится не случайно, так как, понимая, что именно клиент хочет сделать, инженеры техподдержки могут предлагать альтернативные решения.
    • Последовательность действий, то есть что конкретно и как именно надо сделать, чтобы проблема проявилась. Последовательность действий следует описывать, по возможности, детально: какие действия предпринимаются, и что при этом происходит. Если вы действуете по документации, то дублировать ее, конечно, нет смысла, но обязательно сошлитесь на конкретные пункты определенного документа.
    • Ожидаемый результат, то есть как система должна себя повести в результате описанной последовательности шагов. Указание ожидаемого результата тоже имеет особый смысл, так как иногда выясняется, что поведение, ожидаемое Вами, не совпадает с поведением, описанным в документации или интуитивно следующим из интерфейса продукта. Естественно, это с равной вероятностью может означать как ошибку в документации или недоработку интерфейса, так и неправильную трактовку ожидаемого поведения.
    • Реально наблюдаемый результат, то есть как система ведет себя на самом деле. Реально наблюдаемый результат желательно подкреплять подробными иллюстрациями – снимками экрана, файлами журналов – всем, что может помочь понять, что именно работает неправильно и как конкретно оно это делает.

Следует указать,

в каком компоненте произошел сбой, если возможна предположительная идентификация: наименование контроллера (модуля расширения) или наименование программы.

Если сбой произошел в контроллере,

то следует указать:

  1. Тип контроллера и версию его операционной системы.
  2. Какую роль выполняет контроллер в сети Контар (RS485): Master или Slave.
  3. Наблюдается ли сбой через какую-либо систему визуализации: встроенный или выносной пульт, через программу Консоль, через программу диспетчеризации Контар АРМ или Интернет SCADA. Описать проявления сбоя.
  4. Версию программы или модель пульта, через которые ведется наблюдение сбоя.
  5. Способ подключения программы или пульта: RS232, USB, Ethernet.
  6. Имеются ли аппаратные признаки неисправности: некорректная работа выходов контроллера, измеренные значения сигналов от датчиков не соответствуют ожидаемым, описать состояние светодиода «Норма/Отказ» (непрерывное свечение /прерывистое свечение/отсутствие свечения), наличие внешних повреждений.
  7. Как производилась компиляция алгоритма контроллера (компилятор на публичном сервере МЗТА или на локальном компиляторе).

При необходимости прислать проект алгоритма в службу техподдержки.

Если сбой произошел в программе Консоль:

то следует указать:

  1. Версию программы.
  2. Версию и разрядность операционной системы компьютера, на котором установлена программа. Например: Windows XP, Professional Edition, SP3, 32 bit.
  3. Количество контроллеров в сети Контар (RS485) и их состав.
  4. Тип контроллера, с которым связан сбой (если возможна предположительная идентификация), и версию его операционной системы и его роль в сети: Master/Slave.
  5. Если сбой связан с Master контроллером, то тип коммуникационного модуля (RS232, WebLinker Modem/EM/USB, MD8.х) и версию его операционной системы.
  6. Способ подключения программы: RS232/Ethernet/USB.
  7. Какие аппаратные соединения имеются между Master контроллером и компьютером. Например: Master контроллер соединяется кабелем Ethernet с коммутатором локальной сети, другой кабель Ethernet от коммутатора подключается к компьютеру.

Если сбой произошел в программе Конграф:

то следует указать:

  1. Версию программы.
  2. Версию и разрядность операционной системы компьютера, на котором установлена программа. Например: Windows XP, Professional Edition, SP3, 32 bit.
  3. Компилятор, на котором производится трансляция (компилятор на публичном сервере МЗТА или локальный компилятор).
  4. Название алгоблока, если сбой можно предположительно ассоциировать с алгоблоком.
  5. Тип приборного блока контроллера, если сбой можно предположительно ассоциировать с приборным блоком.

При необходимости прислать проект алгоритма в службу техподдержки.

Если сбой произошёл в программе Контар АРМ:

то следует указать:

  1. Версию программы.
  2. Версию и разрядность операционной системы у компьютеров, на которых установлены серверная и клиентская части программы. Например: Windows XP, Professional Edition, SP3, 32 bit.
  3. Расположены ли клиентская и серверная части программы на одном компьютере или в одной сети (локальной или виртуальной локальной - VPN).
  4. Способ соединения Master контроллера с сервером – проводное подключение (по СОМ/USB порту или по кабельной сети Ethernet) или беспроводное подключение (через GPRS/CDMA модем, Wi-Fi точку доступа).
  5. Какие аппаратные соединения имеются между Master контроллером и компьютером. Например: Master контроллер соединяется кабелем Ethernet с коммутатором локальной сети, другой кабель Ethernet от коммутатора подключается к компьютеру.
  6. Тип коммуникационного модуля (RS232, WebLinker Modem/EM/USB, MD8.х) Master контроллера и версию его операционной системы.

При необходимости прислать журнал последних событий из утилиты МС Monitor, входящей в комплект установки программы. Чтобы создать журнал, в программе MC Monitor, в меню Options установите флажок Log Misc Entries, затем в меню View снимите флажок Auto Scroll. Эти манипуляции необходимо проделать до возникновения/повторения ошибки. Содержимое журнала можно скопировать через буфер обмена из панели Event View и сохранить в текстовом файле.

Конечно, не все проблемы сложны, но их сложность никогда нельзя оценить заранее. Иногда проблема оказывается настолько простой, что для ее идентификации достаточно нескольких ключевых слов – это зачастую и заставляет надеяться, что возникшая проблема как раз из таких и что тратить время на подробное описание не придется. Разумный компромисс в таком случаях – сперва позвонить и спросить инженеров техподдержки, знакома ли им такая проблема. Если ответом будет «да», то вы сэкономите немного времени; если ответом будет «нет», то следует описывать проблему по рекомендациям выше.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности данного сайта.


для Москвы
8 495 720 54 44

по России бесплатно
8 800 555 61 84

Адрес: Россия, 105318, Москва,
ул. Мироновская, д.33




МЗТА в социальных сетях:

Copyright АО «МЗТА» © 1999-2017 г.
Карта сайта



Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter